完美體育“很胖、很挑剔”“實(shí)力一般，喜歡還價(jià)”“男人不給力”……著名奢侈品品牌Max Mara旗下副牌MAX&CO攤上事了。日前，一名網(wǎng)友表示自己在MAX&CO南京金鷹世界門店消費(fèi)時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)店鋪銷售給消費(fèi)者“打標(biāo)簽”，所用詞匯讓人非常不舒服。其實(shí)被“打標(biāo)簽”一事，此前也發(fā)生過(guò)，海底撈就曾因給顧客“打標(biāo)簽”被罵上熱搜完美體育。給顧客“打標(biāo)簽”是否違法？4月28日，現(xiàn)代快報(bào)記者咨詢了律師。
4月23日，一名消費(fèi)者在某點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站留下了一條評(píng)價(jià)，這條評(píng)價(jià)直指MAX&CO南京金鷹世界門店的店員，給消費(fèi)者“打標(biāo)簽”。
該消費(fèi)者稱，“剛剛買完一條裙子完美體育，突然收到銷售發(fā)來(lái)的一張圖片，是對(duì)最近消費(fèi)過(guò)的人的評(píng)價(jià)，其中也包括了對(duì)我的評(píng)論。”據(jù)這名消費(fèi)者反映，自己收到的這份顧客維護(hù)表按月劃分，標(biāo)記了對(duì)進(jìn)店消費(fèi)過(guò)客戶的評(píng)價(jià)，其中包含了“實(shí)力一般”“喜歡還價(jià)”“男人不給力”“很胖”等標(biāo)簽。
看到這樣的標(biāo)簽，讓這名消費(fèi)者非常不舒服，甚至感到憤怒。“大數(shù)據(jù)請(qǐng)幫我推送給最近在MAX&CO消費(fèi)了的人吧，看看銷售如何評(píng)價(jià)你的。原來(lái)這個(gè)品牌就是這樣去給消費(fèi)者貼標(biāo)簽的，難怪現(xiàn)在銷售的服務(wù)越來(lái)越差?！弊屵@名消費(fèi)者生氣的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，而是在于店鋪的解釋完美體育，實(shí)在可以說(shuō)是毫無(wú)誠(chéng)意?！吧鷼獾狞c(diǎn)是在于后續(xù)的解釋，跟我說(shuō)不是你家公司的，不是我想的這樣，你是在拿我當(dāng)傻子嗎？”
4月28日，現(xiàn)代快報(bào)記者前往涉事門店進(jìn)行探訪。記者注意到，MAX&CO是著名奢侈品品牌Max Mara旗下副牌。從價(jià)格上來(lái)說(shuō)，MAX&CO雖然不屬于奢侈品范疇，但也算是高端服裝店了，價(jià)格基本上都在千元以上，甚至要上萬(wàn)元。門店銷售對(duì)于此事不愿多說(shuō)，而商場(chǎng)客服則表示，這件事情商場(chǎng)已經(jīng)知悉，商場(chǎng)方已經(jīng)跟這名投訴的消費(fèi)者取得聯(lián)系并做出賠償。
2022年2月，著名火鍋連鎖品牌海底撈，也被曝出給顧客“打標(biāo)簽”。當(dāng)時(shí)披露的視頻畫面顯示，這些標(biāo)簽包括“20-30歲，安靜，不吃胡蘿卜”“20多歲瓜子臉嘴巴長(zhǎng)得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”“1.68米左右，戴眼鏡，長(zhǎng)頭發(fā)，圓臉型，25歲左右，喜歡在App上投訴”“吃橙子需要服務(wù)員剝”等。
當(dāng)時(shí)，海底撈給顧客“打標(biāo)簽”這件事，引來(lái)了不少網(wǎng)友的熱議，還有質(zhì)疑。對(duì)于這件事，海底撈的客服稱這是內(nèi)部制度，不方便透露，標(biāo)簽也不支持顧客自己修改。之后完美體育，隨著輿論的愈演愈烈，海底撈一度被罵上熱搜。對(duì)此，海底撈再次做出回應(yīng)，“為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充?！惫居?020年起對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌等特征等進(jìn)行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過(guò)嚴(yán)格審核。
在消費(fèi)者看來(lái)，被“打標(biāo)簽”一事之所以如此讓人氣憤，更多的是因?yàn)樽约罕弧翱慈讼虏说绷恕！吧碳铱梢越o顧客做用戶畫像，但用負(fù)面、侮辱的詞匯，就說(shuō)不過(guò)去了”“感覺(jué)挺不尊重人的完美體育，反正我如果被這樣評(píng)價(jià)了不會(huì)再去”……
商家給顧客“打標(biāo)簽”是否違法？江蘇漫修律師事務(wù)所律師衡曉春稱，“商家為了提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)，在獲得同意的情況下，收集顧客與商家提供服務(wù)或商品直接相關(guān)的、必要的信息，針對(duì)消費(fèi)者的喜好進(jìn)行畫像，為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的行為，只要畫像標(biāo)簽不存在侮辱、歧視消費(fèi)者的用詞，其實(shí)是合法的。”
至于如何界定用戶畫像的界限，一直以來(lái)也被大家進(jìn)行著廣泛的討論。《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》有相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。衡曉春表示，“若商家收集與其提供服務(wù)或商品無(wú)必要關(guān)聯(lián)的信息，就存在過(guò)度索取消費(fèi)者信息的嫌疑?！?/p>
另外，《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》也有著明確規(guī)定，收集個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)具有明確、合理的目的，并應(yīng)當(dāng)與處理目的直接相關(guān)，采取對(duì)個(gè)人權(quán)益影響最小的方式。衡曉春認(rèn)為，“只有在讓消費(fèi)者擁有更好的消費(fèi)體驗(yàn)，且不會(huì)造成消費(fèi)者的反感和不良消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)前提下，商家在信息收集時(shí)的行為才不算踩過(guò)界?！?/p>